退票要扣多少手续费(因疫情退票要扣费95%,民航局出政策后全退)

近日,吉林大学一名在校研究生小杜向澎湃质量报告投诉平台反映称,7月24日她在智行火车票App上购买了长春至温州的往返机票,7月31日接到学校“由于疫情反复,非必需不离长”的通知,为了避免出行带来的感染风险,小杜选择退票,但原价710元的返程机票中高达627元的手续费让她无法接受。

8月3日,青岛航空一名工作人员向澎湃新闻(www.thepaper.cn)表示,由于长春及温州两地都不属于中高风险地区,不符合免费退票条件,经协商决定扣除小杜票价60%手续费。当日下午,民航局发布相关通知称,自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票,经澎湃新闻再次联系后,目前小杜的机票已全款退回。

小杜此前的退款申请显示扣款项高达627元。受访者供图

消费者投诉

据小杜介绍,她是吉林大学一名在校研究生,打算趁暑假抽一周时间去温州看望家人,7月24日订了8月3日上海航空长春飞温州及8月8日青岛航空温州飞长春的往返机票,票价分别是831元和710元。

7月31日,小杜突然接到学校通知称,“由于疫情反复,留校学生非必需不离长,因私人原因离长的学生开学前不得返校”。

考虑到疫情风险及后续的个人安排,小杜决定退掉机票。8日1日小杜在智行APP上操作退票时,长春飞温州的退票手续费为390元,而返程退票手续费却高达627元。小杜很疑惑,她认为出于疫情原因退票本应减免手续费,她的返程机票总共710元(其中机场建设费50元),若扣除627元,660元机票退票的手续费就高达95%,这让小杜无法接受,她认为这种做法不合理。

企业回应:

8月3日上午,澎湃新闻就航司相关疫情政策及退费标准等致电青岛航空,一名客服人员表示,目前航司已陆续根据疫情形势发布了涉及南京、张家界、郑州、成都、长沙、青岛等航线客票免费退改的政策,但长春、温州两地不属于中高风险地区,小杜的情况不符合疫情免费退改条件,所以会根据航司的扣费标准,即起飞前72小时至7天内退票扣除60%的手续费。

对于小杜的返程机票为何扣除手续费高达95%的疑问,上述客服人员表示,智行App并非青航的官方代理,实际退费可能会根据售票平台的相关政策或优惠活动有变动。

随后,智行方面表示会根据航司的疫情政策及时作出更新,并按航司的政策执行,如符合疫情退票条件,退票时会默认疫情免费退票,最终会以航司审核为准,如不符合则说明航司暂无疫情免费退票政策,只能办理自愿退票,“小杜的情况确实不符合疫情免费退票条件,而且小杜当时购买的是一个优惠套餐,退票手续和航司方面确实有一定出入”。

经过协商,智行方面最终表示,按起飞前72小时至7天内退票标准扣除60%的手续费。

8月3日下午,民航局下发通知称,旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票,自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票,航空公司及其航空销售代理人不得收取费用;8月4日0时前已申请退票的旅客,不适用此通知。

对此,青岛航空表示,系统显示小杜暂未退票,符合免费退票条件。目前,小杜的返程机票已按全额退款。